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  • 亚马逊CEO贝左斯:最好的用户体验不需要客服

  • 作者:  来源:本站  日期:2019-01-06 01:00:38
  •   亚马逊的创始人去年曾表示,“当你觉得你需要客户服务的时候,已经为时已晚。其实,最好的客户服务是消费者不用给你打电话,他不需要和你沟通就能完成整个交易流程。”

      所以,当亚马逊犯了一个错误,顾客收到的商品已损坏,亚马逊并不仅仅是寄出另一件商品,然后就听任问题的存在,而是试图找到流程出错的根源。因为有这种态度,17年来亚马逊的购物流程得到了很好的完善,出现状况的购物单比例非常小,让绝大多数消费者都很满意。

      上述方法体现了贝左斯经营亚马逊的理念,即实用主义、节俭、数据驱动和严格的分析。这其实可以说是沃尔玛的成功之道,一名早期的亚马逊员工表示,公司的经理们曾在公司读书俱乐部里阅读过沃尔玛创始人山姆-沃尔顿(Sam Walton)的自传。不过,带给贝左斯更大启发的公司是日本的丰田汽车。

      他将这家汽车厂商的流程管理同Facebook、谷歌和苹果那种科技理性结合在了一起。虽然一些硅谷的企业常常以小恩小惠来试图吸引用户,但是位于西雅图的亚马逊确是一家非常实际的公司。

      谢尔-卡分(Shel Kaphan)表示,“公司内部崇尚残酷的达尔文主义”。他曾是亚马逊成立后的第一名员工,于1999年离开公司。“在你上面的人没有谁会真正提醒你该怎么做。公司往往不会做一些事情去支持员工的工作,而是要求员工能够对自己的份内事尽心尽力,否则就有被淘汰的可能。”

      不过,亚马逊最大的弱点就是对贝左斯的过分依赖,他对细节非常关注,事无巨细都要插手,行事作风同乔布斯很相似。

      贝左斯通过一系列眼花缭乱的措施,赢得了华尔街的支持,如建立亚马逊网站同传统零售商竞争、推出Kindle电子阅览器瓜分纸质书的市场份额,以及进入了目前炙手可热的云计算服务领域。在2010年的一个会议上,亚马逊的首席技术官维尔纳-沃格思(Werner Vogels)表示,“杰夫在公司的作用无人能及,特别是在把握公司的长期发展方向上。”

      贝左斯在公司内部并没有一名主要的副手,但是一些前员工表示公司最有影响力的高管都非常聪明。他们对贝左斯的理念亦步亦趋,使得公司即使在没有创始人的时候也能坚持一段时间。

      贝左斯的偶像是丰田的大野耐一,他在上世纪50年代创立了丰田汽车。丰田强调持续改善,重视质量控制、效率,把缺陷、浪费和成本降到最低,这些都给亚马逊提供了很好的借鉴,这也是它所售出的商品价格如此之低的重要原因。

      皮特-阿比拉(Pete Abilla)曾在亚马逊的分销中心工作过,他表示,“在亚马逊这种规模的企业中,你很少能看见有人会像贝左斯那样把持续改进的理念推广到整个公司。”在亚马逊的老师丰田汽车公司内部,当某个员工发现自己出错时,可以要求整个流水线停下来。另外,丰田还有所谓的“五个为什么”方法,要求在问题出现时,客户服务最重要是什么反复问自己“为什么会出现这种情况”。在亚马逊销售一种桌子时,顾客总是收到划伤了的产品,一名亚马逊的员工被迫停止了流程,从而让公司得以发现了导致问题出现的原因,即供应商劣质的包装。找准问题的根源后,解决的方法非常简单,即要求供应商提供更好的包装。

      贝左斯将丰田的流程管理同创新的理念结合在了一起,他认为创新可以显著改善旧的事物。所以,虽然Facebook、谷歌和苹果经常向大众推出他们不曾预料的产品,而亚马逊却埋头改善一些比较枯燥的业务流程——物流、仓储管理、优化定价。贝左斯去年在纽约曾表示,他专注于顾客需求,这一点是不会改变的,因为他时刻为用户体验着想。他表示,“我非常清楚,即使再过十年,顾客们还是喜欢低价的商品、快速的物流,并且有更多的商品可供选择。”

      亚马逊表示,它对改善用户体验几乎到了“痴迷”的状态。但是要娇惯用户还得要靠员工的努力。宾夕法尼亚的仓库员工表示,他们经常不得不忍受严苛的考核目标,有时还得在38摄氏度的室外工作,而亚马逊雇佣的救护车就停在仓库的外面。有媒体曾报道,联邦监管局收到过不少员工的投诉,要求亚马逊减少工作的强度,以降低员工的工作风险。亚马逊表示,自己的安全记录并不会因为这些媒体报道出来的新闻就有所下降,相反一直是处于很高的标准,其仓储员工的工伤和得病的概率也要比平均的数据低很多。上个月,亚马逊宣称,将斥资5200万美元修缮仓库的空调系统。

      曼弗雷德-布鲁梅尔(Manfred Bluemel)表示,在公司总部,那些主动做事的人往往会得到升迁,而那些散漫的人则会受到同事无情的指责。布鲁梅尔曾担任过亚马逊市场研究中心的总监,他说,“在亚马逊你不能只埋头干活,你还得明白为什么要这样做,并且用数字来证明自己的业绩。如果你不明白业务的细节,那么你很可能会失败。”亚马逊表示,一般会对员工设立较高的标准,然后对他们的表现进行测评。

      亚马逊的顾客满意度一直很高,而这并不是巧合。贝左斯曾表示,最好的用户体验不需要客户服务,但是每年贝左斯都会客串一下客服代表。流程的优化已经让那些容易的问题得到了解决,所以打进电话的顾客所提的都是一些“非常棘手”的问题。贝左斯表示,“有经验的客服代表往往坐在我的旁边,这样当我遇到问题时就会求助他们。客服代表的工作并不容易。”

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      “4年了,谢谢老天爷,你这个老头子终于来了,这里的人民需要你啊需要你。”2014年8月20日,亚马逊宣布落户上海自贸区并开通直邮的第二天,国内最早一位海淘领域的创业者在自己朋友圈如是写道。

      如今的亚马逊已不再是投资者眼中的宠儿。同时,关于亚马逊创始人、CEO杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)究竟会拿出什么具体计划的猜测也越来越扑朔迷离。

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