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  • 人工智能客服的兴起会对客服行业格局产生哪些变化?

  • 作者:  来源:本站  日期:2018-11-24 15:18:30
  •   智能语音的发展走在人工智能应用的前列。客服行业作为智能语音应用的重要细分领域,出现了一些重量级玩家,环信必然位列其中。

      旗下主要产品线包括即时通讯能力 PaaS 平台——环信即时通讯云,全媒体智能客服 SaaS 平台——环信客户互动云,以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人,拥有从云通讯到云客服,再到智能机器人的完整一体化产品技术储备企业级服务公司。

      截至 2017 年底,环信服务企业用户数十万。以其发展潜力先后获得经纬、红杉、SIG、银泰嘉禾等知名机构投资的青睐,目前已经完成亿元级 C 轮融资。

      *上篇为《4000 亿级 AI 客服市场将在 5 年内逐步到达拐点,你是否符合 AI 客服三个标准?》

      那最近几年新出现变化是通信厂商,他们通过通讯运营商转售或者通过各种云通讯服务,比如环信做的 IM 云等,这样不依赖运营商就能使用,客服沟通场景对这个通讯能力依赖比较重的。通讯能力是一个数百亿的市场,云通讯的是这个市场一个增量的模块。

      客服软件层,基本可以分为两个部分:一个部分是语音部分,主要是呼叫中心来提供技术支持,一个部分的是在线客服部分;这里面又可以分为私有部署为主的模式和以云为主的模式,比如呼叫中心,传统呼叫中心和以云为主的呼叫中心,在线客服也分为传统的私有部署和环信为代表的 SaaS 模式。

      客服AI,因为已经有种通讯能力厂家的存在,各种基础客服软件厂商存在,已经通过技术手段,IT 手段,软件手段,已经帮助这些用户提供了基础的 IT 设施和基础软件功能,到了 AI 帮助客服行业再进行一次整体升级。

      客服 AI 分为:基本能力层,比如NLP 能力的、提供语音转文字能力的;应用的 AI 层,比如说文字机器人、语音机器人、外呼机器人、智能质检、金牌话术。

      地图原来的格局是比较稳定的,比如说典型的呼叫中心厂商,做好自己的领域就可以了,各自有各自的边界。做 AI 厂商就做 AI,做 SAAS 就做 SAAS,有比较明显的边界,基本上是一个井水不犯河水的状态。

      但最近两年这个客服科技版图变化非常大。这是一个好事情,如果是一潭死水,那么新进入者是没有机会的。

      首先是云化。通信能力的云化,第二个是客服软件的云化,所以这也是环信为代表的 SAAS 客服厂商 3 年前能够崛起的原因,享受这波趋势的红利。

      当企业已经开始用 AI 来降低人力成本的时候,要求标准很明确,就是到底帮我降低多少人力,在这种情况下的话会倒逼客服科技的各个版块,让他们边界被打穿,被重新整合。

      客服机器人相对比较标准容易模块化,打通依赖不强的模块,其他还没有被很好做起来,比如人机协作,机器做不好转人工的时候,能够做人工协助,话术协助,需要和企业业务系统有很深的打通。

      当我们进入到了 AI 来改造客服行业,客户会以最终的效果为结果目标,他们希望得到更高的效率,更低人力成本,这个会倒逼客服科技现有各个板块以 AI 为驱动力,边界会被打穿和重新整合。

      在这种情况下,以前的单点的供应商可能会更难以生存,将会涌现几家头部的供应商,他们会横贯刚才客户科技行业地图里面的从客服 AI 到基础客服软件到云通讯的三大主版块,向我们的企业提供端对端的整体的智能客服解决能力。

      什么样的企业会走出来呢?两个标准:代表先进生产力的版图企业去整合那些落后的;高增长的企业去整合低增长的企业。

      第二个结论是比较拓展的话题,BPO 商业流程外包,每年有数百亿规模,是传统纯人力的市场,随着 AI 对产业的改造,BPO 行业也会经历很大的变革。传统 BPO 可能会被逐渐改造为人工智能驱动的 BPO,并且会和这些客服科技企业进行整合,帮助这些客服科技实现从「软件即服务」到「服务即服务」的场景运营商模式的升级。人工智能客服的兴起会对客服行业格局产生哪些变化?

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