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  • 手握“SOP工具包”做社区“全岗通” 上海有了首套居委会标准化作业手册

  • 作者:  来源:本站  日期:2018-11-26 05:17:31
  •   手握“SOP工具包”做社区“全岗通” 上海有了首套居委会标准化作业手册新民晚报讯(记者 江跃中 实习生 韩啸)8月11日刚刚从宝钢“转任”彭浦新村街道做居委会委员的沈建根,虽然对居委会事务还没有“烂熟于心”,却已经能够在岗位上轻松地为居民答疑办事了。“让我快速进入角色的,是街道发给我的一套‘SOP工具包’,像是我的一个好助手,有了它,做社区‘全岗通’能人也不难了。”

      沈建根说的这套“SOP工具包”,就是由静安区彭浦新村街道与中国质量认证中心(上海分中心)合作编制完成的上海首套居委会标准化作业手册,上个月已在该街道投入使用。“工具包将37项行政事项统一划分为18个标准化工作环节,为居民提供规范统一的服务。社区工作者通过阅读学习,就能立即熟悉业务,成为‘全岗通’。”彭浦新村街道办事处副主任刘少军介绍说。

      “SOP是标准操作程序的英文缩写,属于标准化的应用实践成果。”中国质量认证中心(上海分中心)的吴旭静解释说,“作坊手工业时代,技术的传承靠口口相传,工业革命兴起后,生产规模不断扩大,产品日益复杂,分工也更细致,生产品控的难度大为增加。因此,二战时期,美国国防部便采用工艺文件化、标准化的方法,将武器生产的专业技术传授给普通机械工厂,奇迹般地解决了扩大武器生产数量同时保证质量的难题。”

      近年来,SOP在管理领域的应用也日益广泛。那么,SOP是否可以借鉴运用到政务服务的领域,应用到居委会的工作中,帮助居委会每位工作人员掌握流程、规范操作,胜任所有岗位办理事务呢?今年初,彭浦新村街道和中国质量认证中心(上海分中心),携手开展了SOP应用到居委会工作领域的研究。

      项目组深入调研了居委会协助行政事项的范围、内容和要求,将所有协助行政事项工作统一归纳为18个标准操作环节,分别列为政策资讯、队伍建设、设施建设、数据平台、参加会议、信息宣传、情况排摸、接受问询、活动举办、会议组织、事项办理、相关协调、维权调解、居民慰问、台账统计、证明盖章、信息上报、其他环节等,对每个工作环节都进行了最简练准确的描述。对有必要详细说明的内容,运用统一的格式描述,并使用图片等辅助说明,作为附件,最终形成了《居委会工作SOP》和《居委会标准作业工具书》等,加上配套的其他两本手册《法律法规及政策文件汇编》和《居委会标准作业工具书》, “SOP工具包”应运而生。

      “上面千条线,下面一根针。”居委会的工作纷繁复杂、产品手册 英文翻译千头万绪,过去,居民为了解事情、解决问题,可能要往居委会跑三五次,盖章、签字、准备材料等,忙上几天都是常事。“现在我们探索以标准为抓手,规范流程、增强能力、提高效能,逐步实现居委会服务和管理规范化、流程化、精细化,并走向服务专业化、治理法治化,通过这套‘SOP工具包’,无论居委会负责专项事务的办事人员在不在,大家都是‘全岗通’,只要查查书里规范的操作流程,都可以办理各种事务,做到一次性解决,让居民少跑路、跑对路。这样就能提高工作效率和规范性,同时有助于保障居民群众获得公共服务的质量和公平性。”街道办事处副主任刘少军告诉记者。

      前不久,家住彭一小区的王女士到居委会来问:“我妈妈下个月就要满90周岁了,政府有什么老年人的优惠政策可以享受吗?” 彭一居委会主任吕贞翻开《居委会工作SOP》手册,里面的介绍一目了然,根据其中90岁老年人可以享受免费牛奶券和免费健康评估等内容,用了不到半个小时,吕贞就给了王女士满意的答复。王女士表示,回家准备好相应的材料,等到老母亲生日那天,就来居委会办理。

      吕贞在居委会工作了10年,以前对居民答疑解惑,每个人都可能给出不同的答案,哪些事项可以盖章,需要哪些材料等,好多都是凭个人经验来判断。如今,居委会的综合窗口都摆放了这套工具包,所有事项都有据可查。吕贞深有体会地说,“以往为居民办事等,往往都是凭的‘老经验’、‘老方法’,如今有了工具包,等于每个人都有了个‘助手’,很容易做到‘一专多能’,办起事来又规范、又全面、又快速,新进人员也都能马上上手。 ”

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